SONOMAMA ／ 業務整理資料

業務フロー一覧と自動化ポイント（中途解約・講師）

更新: 2026-07-14（v3） 作成: 鈴木佐依子 元資料: 中途解約 運営フローマニュアル（2026年6月版）／講師ポータル 2026 v1.0／ライフティ・日本プラム対応マニュアル
v2 更新内容: 現行の「中途解約 運営フローマニュアル」（Phase1〜5）と講師ポータルの業務フローを反映しました。 解約系と講師系は別セクションに分離しています。v1に載せていた「自己都合はレギュ確認なしで受理」は旧運用のため削除し、7月以降はレギュチェック全件実施に修正済みです。
⚠️ 反映待ち: 講師ポータル「解約の7つの原理と阻止策」「トラブル時の窓口とツール」は、続きの画像を受領後に追記します（受講ルーティーン・卒業までは反映済み）。
3
フロー系統（解約／講師採用／受講生対応）
4
✅ すでに自動化済みの領域
8
🤖 自動化候補（今回決める）
6
👤 人に残す（方針確定・性質上不可）

1. 中途解約フロー相談着信 → 解約完了（運営フローマニュアル 2026年6月版 準拠）

■ 本フロー ■ 確認・委ね（待ち1〜2日） ■ 着地 🤖 自動化候補 👤 人が実施
解約相談 入口 講師報告 ／ 受講生から直接チャット ／ 相談室 Phase1 一次対応 ゆか・まほ｜経緯整理→CSマスター起票 契約種別確認・講師へ事前連携（次回面談停止） 🤖 候補: 経緯起票の自動下書き レギュチェック（並行） MA: 現 鈴木 → 今後 ひおりさん 7月〜 成約全件・面談前後どちらでも 🤖 候補: 対象リスト・記録の自動化 Phase2 巻き込み直し面談 江藤さん｜やむを得ない事由を判定 口頭打診＋代替案（講師変更・休会・追加面談） 👤 面談で実施（テキスト完結NG） 受講継続でクローズ 継続合意のとき → 講師面談設定 着地① Phase3 判断 横山さん（鈴木が依頼）｜面談内容を確認 現状は全件確認（将来は自己都合等を鈴木自走へ） 🤖 候補: 面談サマリ・論点整理を自動添付 Phase3.5 BUZZ確認 鈴木｜BUZZ案件のみ・回答1〜2日 分岐: ①自社再面談→P2 ②解約→P4 ③相談室再面談 👤 BUZZへ都度委ねる Phase4 解約金処理 鈴木（ツール: 大滝／削除・シート: まほ） 決済手段別処理・違約金・信販/BUZZ連携 🤖 候補: 解約金計算＋処理チェックリスト自動生成 Phase5 完了確認 鈴木・CS｜5項目チェックがすべて埋まって完了 🤖 候補: 5項目の自動追跡・未完アラート 解約完了 BUZZ案件のみ（その他はP4へ） 合意 ①再面談
※ レギュチェック＝FSが不適切な売り方をしていないかの確認。7月以降は成約全件が対象（従来は疑いのある相談のみ）。レギュアウトあり → Phase3で扱い変更（解約金・受理可否の判断が変わる）。BUZZ経由は返信に1〜2日。
※ どの段階でも「解約できません／解約不可」と読める返信はしない（特商法上の中途解約権・消費者センター案件化に注意）。
※ Phase3の判断フローは現在調整中（自己都合等を鈴木自走に移す方向）。

1-2. 対応パターン別の進め方継続なら講師面談設定へ／解約方向なら BUZZ社 or 横山さん確認へ集約

【A】レギュ問題なし（自己都合）

  • 面談設定（「解約手続き前は面談必須」と案内できる）
  • 面談でヒアリング・巻き込み直し
  • 転換できなければ継続打診 → それでもNGなら BUZZ社 or 横山さんへ確認
  • 継続が決まったら講師面談設定
面談に応じない場合もエスカレ先は同じ（BUZZ社 or 横山さん）

【B】レギュアウトの場合

  • 面談は「打診」まで（必須と強く言えない）
  • 巻き込み直しは1回まで
  • 強い継続打診はせず解約方向で案内。納得なければ条件を段階的に下げて再調整
  • 最終確認は BUZZ社 or 横山さん（条件調整の合意含む）
レギュアウト版の進め方は要・横山さん確認と注記あり

【C】やむを得ない事由あり

  • 事由ヒアリング（非該当なら【A】/【B】へ）
  • 継続打診はしないで中途解約で進める旨を案内
  • 解約金を算出して提示（希望あれば面談前でも起算日ベースで提示可）
  • BUZZ案件は伊沢さんへ確認 → 手続き・精算（MA案件は確認不要）
正当事由のため引き止めない

1-3. Phase4 解約金処理の内訳基本 鈴木が処理（過去のBUZZ誤処理の経緯から）。ミス厳禁・1件あたり高工数

処理内容担当
クレカ取り消し処理鈴木
日本プラムキャンセル または 赤伝対応 → バクラク依頼2画面操作・受付ID=承認番号・精算日は原則月末最終平日・赤伝実行後は取り消し不可。PDF保存→経理連携鈴木 → 正社員
現金・カード（違約金回収）口座案内 または 決済リンク送付 → 経理確認・入金確認まで分割打診は 原則2回 → 難しければ6回 → 最大12回（手数料発生を必ず案内）鈴木
揉めそう・慎重案件中途解約合意書を作成 → GMOサインから送付慎重案件のみの運用。⚖️ 金額・条件は法務確認鈴木
違約金請求契約・コースにより契約書要確認（例: 404,800円＋Lifety手数料）鈴木・大滝
Lifety・信販会社対応解約手続き → 解約後スクショで報告鈴木
BUZZ販売分確認・連携（返信1〜2日）鈴木
学習ツール削除受講生の学習ツール類を削除まほ
シート更新CSマスター／管理シートを更新まほ
Phase5 完了チェック（5項目）: ①シート更新済み（CS） ②学習ツール削除済み（まほ） ③解約金の入金確認済み（鈴木） ④Lifety・信販会社への解約対応済み（鈴木） ⑤BUZZ販売分の確認・連携済み（鈴木） — すべて埋まって解約完了。

1-4. ライフティ・日本プラム対応の要点CS用マニュアル（2026.2〜）より

❌ 絶対NG（CSは案内しない）

  • 一括返済金額の具体的な案内（CSは金額を把握できる立場にない）
  • 日割り計算の説明（7・8分法のため日割りではない）

✅ 案内OK

  • マイページで金額確認（申請期間中のみ表示）→ 納得後に申請
  • 受付期間は毎月あり・期間外は翌月待ち
  • ログイン不可→顧客窓口 03-6709-6452／支払遅延・契約確認→03-6709-6453

信販解約の仕組み

  • 加盟店（MA）がWeb申請 → 解約手数料は加盟店負担
  • 顧客は残債支払い不要（契約自体なかった扱い）

当月引き落とし（10日ルール）

  • 毎月10日以降の解約は当月分がほぼ引き落とされる
  • 翌月（最短第3金曜頃）ライフティから顧客へ直接返金・前倒し不可
  • MAとしては既払金にカウントしない

2. 講師・受講生関連フロー講師ポータル 2026 v1.0「全体像と業務フロー」より ※解約フローとは別系統

講師採用ライン（応募 → 稼働開始 1〜2ヶ月）
CS（鈴木）募集複業クラウド掲載
→
CS（鈴木）採用面接適性確認・合わなければ終了
→
CS×候補ロープレ2〜4回教材・録画視聴
→
事務局契約・登録ツール一式・L Message登録は大滝さん
→
CS（鈴木）最終チェック10項目で合格判定
→
講師デビュー受講生を受け持つ
受講生フロー（成約 〜 初回面談）Day 0
営業（FS）成約・決済確認審査後LINE案内
→
受講生運営LINE登録アンケは自動送信（ロボット）
→
事務局LB・シート登録面談前に整備
1〜2週目
マネージャーマネ面談①5カ条・宿題
→
マネージャーマネ面談②自己分析棚卸し
→
CS（鈴木）講師アサイン相性判断・2日内
平均15日〜
事務局日程調整前日双方へ連絡
→
講師初回面談Zoom実施・録画
→
講師面談後対応お礼・動画格納
→
CS（鈴木）結果確認・FB動画確認
受講ルーティーン（週次・カリキュラム期間）
受講生学習・課題LBで動画視聴→テスト→ケースワーク（LB管理はひなさん）
→
講師LINE質問対応開通LINEで24h以内に返答・休会等FS連携事項は事務へ
→
双方週次面談・振り返り進捗確認・次週の課題設定→面談後にメッセージ・動画格納
→
CS面談結果確認必要に応じてFB・月1回ランダムで動画確認
＋
CSCS×講師1on1定期1on1でフォロー（ベテラン講師とも）
アカウント運用サイクル（受講期間満了まで反復）
受講生×講師運用方針を決めるアカウント設計・施策決定（棚卸しはマネ面談で完了済）
→
受講生実行（投稿・運用）方針に沿って実施・不明点はチャット相談
→
講師週次面談でFB結果確認→方針改善（PDCA）
卒業
ひなさん卒業面談振り返り・コミュニティ案内・アンケ（満足度測定）
→
運営卒業動画・移行テンプレ動画送付→コミュニティへ ※送付者・タイミング要確認
参考（このフロー側の自動化ネタ・未起票）: 卒業動画テンプレ送付の自動化（送付者・タイミング確定後）／週次面談後の動画格納チェック／講師LINE返答24hの滞留アラート。優先度は解約側（セクション3）を先に。
📷 続きの画像 反映待ち: 「解約の7つの原理と阻止策」／「トラブル時の窓口とツール」。受領後このセクションに追記します。解約に関わる講師の役割（講師報告での入口・面談停止連携・継続時の講師面談設定）はセクション1に反映済み。

3. 自動化ポイント一覧✅ 済 ／ 🤖 候補（今回決める） ／ 👤 人に残す

No工程・内容状態・優先度
✅ すでに自動化済み（このまま運用）
A-1解約案件のトリアージ入力 → AI仮判定 → 打診文面・合意書・抗弁書のドラフト生成 入力フォーム＋解約対応AIスキル。NG表現（解約不可と読める文言）の送付前チェック込み運用中
A-2対応ログの1行出力（CS管理シート貼り付け用）運用中
A-3毎朝8時: 対応中案件シートの控え作成＋新規ナレッジ候補の抽出運用中
A-4Slack「📍受講生スレッド」投稿の土台相談室Bot接続テスト済・主要挙動プロトタイプ検証済（本番常時稼働は未）検証済
🤖 自動化候補（今回決めるポイント）
B-1フォロー自動化: 未返信の催促文をスレッドへ自動投稿＋面談予約後リマインド 千田さん要望。期間の判断ルールを決めれば着手可能◎ すぐ着手可
B-2レギュチェック運用の自動支援: 対象案件リストの自動生成・チェック結果の記録NEW 7月から成約全件対象になり工数増。ひおりさんへの移管を見据えて手順とログを標準化◎ すぐ着手可
B-3Phase5完了チェックの自動追跡: 5項目の状況をシートから自動確認・未完アラートNEW 「全部埋まって完了」の抜け漏れ防止。既存の毎朝タスクに載せられる◎ すぐ着手可
B-4解約金の自動計算＋Phase4の決済手段別チェックリスト自動生成 ⚖️ ミス厳禁・高工数工程の支援。契約書2パターンの計算式確認が前提。金額の確定は必ず人＋法務○ 前提あり
B-5Phase3判断の下準備: 面談内容サマリ・論点整理・仮判定を自動添付して横山さんへNEW マニュアルに「将来は自己都合等を鈴木自走へ（判断フロー調整中）」とあり、その布石になる○ 前提あり
B-6エルメ新着 → Slack📍自動投稿（本名の名寄せ・既存スレッド追記・重複回避） Phase1経緯起票の自動下書き（経緯まとめ）もこのスコープ。大滝さんの箇条書きフォーマット待ち＋西野さんのアプリ再インストール等が前提○ 前提あり
B-7日程調整: カレンダーの空きを自動提示、確定したら📍へ自動通知 面談担当の予定の「見え方」に注意（空きが少ない場合の出し方）○ 前提あり
B-8返信テンプレの自動学習（テンプレ外で人が書いた正解をテンプレ集へ自動追加）△ Bot本番時
👤 人に残す（自動化しない・性質上できない）
C-1受講生への返信・文面の送信（すべての顧客向け送信）AIは下書きまで。送信は人（ゆか・まほ）方針確定
C-2Phase2 巻き込み直し面談（江藤さん）と、講師への事前連携・温度感の調整センシティブなため人から直接方針確定
C-3Phase3 判断（横山さん）・レギュアウト時の扱い変更の判断AIは材料（サマリ）提供まで方針確定
C-4解約金額・違約金・返金の確定⚖️ 契約書確認＋法務。ライフティ残債の金額はCSが案内すること自体NG（マイページ誘導のみ）方針確定
C-5BUZZ・伊沢さんへの確認連携、日本プラム赤伝・GMOサイン送付などの実操作赤伝実行は取り消し不可のため人が最終確認して実行方針確定
C-6面談完了後のエスカレ判断（再面談 or 横山さんへ）方針確定

今週決めたいこと・確認事項

出典: 中途解約_運営フローマニュアル.xlsx（①フロー早見表・②レギュチェック・③解約金処理・④完了チェックリスト、2026年6月版）／SONOMAMA ライフティ_日本プラム対応マニュアル（2026.2〜）.xlsx／SONOMAMA講師ポータル 2026 v1.0「全体像と業務フロー」（Gemini共有ページのスクリーンショット）／CSメンバーヒアリング 2026-07-04〜05／解約対応AIスキル・トリアージフォーム・毎朝タスクの現行運用。